Kundenzufriedenheit

Im Sommersemester 2007 stellte sich unter der Anleitung von Prof. Dr. Iris Ramme eine zehnköpfige Projektgruppe der HfWU Nürtingen-Geislingen im Rahmen der Vorlesung "Angewandte Marktforschung" einer neuen Herausforderung. So galt es in Zusammenarbeit mit der SüdLeasing GmbH eine detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse für das renommierte Leasingunternehmen aus Stuttgart durchzuführen.

Da die Zufriedenheit mit dem Unternehmen, aber auch mit einzelnen Produkten und Leistungen für die zukünftige Entwicklung eines Unternehmens von großer Bedeutung ist, wurde ein detaillierter Fragebogen entwickelt, der dann an über 5.000 Kunden verschickt wurde. Anhand von verschiedenen Bewertungsmöglichkeiten wurde hierbei versucht, Verbesserungspotentiale im Unternehmen aufzudecken und einen besseren Einblick in die Wünsche der Kunden zu bekommen. So können gezielt Verbesserungen vorgenommen werden, wie zum Beispiel Serviceleistungen an Kundenwünsche anzupassen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Folglich konnten neben der SüdLeasing auch ihre Kunden einen Nutzen aus der Befragung ziehen.

Für die Studenten der Projektgruppe war es eine sehr interessante und lehrreiche Möglichkeit, ihr theoretisches Wissen im Bereich Marktforschung in der Praxis anzuwenden. Die Eingabe und Auseinandersetzung mit der großen Menge an Daten, sowie deren anschließende Auswertung forderte von den Studenten ein hohes Maß an Einsatzbereitschaft. Ferner entwickelten sie zu dieser Studie ein Analyse-Tool, das die Dateneingabe und -auswertung erheblich erleichtert. Dieses Analyse-Tool haben die Studenten NCSA-Tool getauft. Es steht für "Nürtingen Customer Satisfaction Analysis Tool", zu deutsch, Nürtinger Kundenzufriedenheitsanalysewerkzeug. Die SüdLeasing plant, die Studie in zwei oder drei Jahren zu wiederholen. Mit dem NCSA-Tool brauchen nur die neuen Daten eingegeben werden und die Tabellen und Grafiken werden dann automatisch erzeugt. Die am Ende des Semesters anstehenden Prüfungen vereinfachten die Planung und Durchführung des komplexen Projektes jedoch nicht gerade. Neben der Vorbereitung auf die Abschlussprüfungen wurde die eine oder andere Nachtschicht eingelegt, um Excel-Formeln zu verbessern, Tabellen zu erzeugen, Polaritätenprofile zu kreieren oder Balkendiagramme zu erstellen.

Nach vielen intensiv gearbeiteten Stunden konnte das Projekt schließlich am 2. August mit einer Ergebnispräsentation bei der SüdLeasing in Stuttgart erfolgreich zum Abschluss gebracht werden. Die Rücklaufquote der schriftlichen Befragung war erfreulich: insgesamt kamen 18 % der verschickten Fragebögen ausgefüllt zurück. Die zentralen Ergebnisse: Besonders wichtig sind den Kunden ein gutes Preis/Leistungsverhältnis, individuelle Zahlungsmodalitäten und ausgezeichnete Branchenkenntnisse der SüdLeasing-Betreuer. Die Kunden der SüdLeasing sind insgesamt betrachtet zufrieden, denn auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) gaben sie der SüdLeasing im Schnitt eine glatte 2. Die SüdLeasing hatte vermutet, dass es Unterschiede bei den Vertriebswegen gibt, diese konnte in der Untersuchung aber nicht bestätigt werden. Schlussendlich waren somit nicht nur die Kunden der SüdLeasing zufrieden, wie die Studie zeigte, sondern auch die Nürtinger und Geislinger Studenten und die SüdLeasing selbst.

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